Den gode kundeservice begynder før aftalen: Mød Forms i OptikPartner

Kunden har booket en synsprøve.

Først da kunden sidder over for medarbejderen, kommer de vigtigste detaljer frem. Brillerne bruges foran tre skærme det meste af dagen. Kunden får ofte trætte øjne om eftermiddagen, oplever problemer ved bilkørsel i mørke og har længe overvejet kontaktlinser til sport.

Det er værdifuld information. Men den kommer sent.

Medarbejderen skal nu både forstå behovet, gennemføre undersøgelsen, finde relevante løsninger og opbygge en tryg relation — alt sammen inden for den tid, der er afsat til aftalen.

Hvad hvis de vigtigste oplysninger allerede lå klar, før kunden trådte ind ad døren?

Det er idéen bag Forms i OptikPartner.

#Den rigtige information på det rigtige tidspunkt

Relevante kundeoplysninger findes næsten altid. Problemet er sjældent, at butikken mangler information. Problemet er, at informationen ligger det forkerte sted — eller kommer for sent:

• i en mail fra i går
• i bookingens kommentarfelt
• på et stykke papir ved kassen
• i et separat formularværktøj, som ingen tjekker
• i en kollegas hukommelse
• eller først i selve samtalen med kunden

God kundeservice afhænger ikke kun af, hvad medarbejderen ved. Den afhænger også af, hvornår medarbejderen ved det.

Forms samler den viden på ét sted, og placerer den, hvor medarbejderen faktisk kan bruge den — i OptikPartner, sammen med kunden.

#Efter bookingen begynder forberedelsen

Når kunden har booket en tid, kan butikken sende eller dele den formular, der passer til aftalen. Kunden svarer hjemmefra, i ro og mag, og medarbejderen har svarene klar før besøget.

Hvad I spørger om, afhænger af aftalen:

#Før en synsprøve

• Hvordan bruges de nuværende briller?
• Hvor mange timer arbejder kunden foran skærme?
• Opleves problemer ved læsning, afstand eller skift mellem afstande?
• Er bilkørsel eller mørkekørsel en udfordring?
• I hvilke situationer fungerer de nuværende briller dårligt?
• Hvad ønsker kunden primært hjælp til?

#Før en brillekonsultation

• Hvilken stil foretrækker kunden?
• Skal brillen bruges til arbejde, fritid eller begge dele?
• Er vægt, robusthed eller materialer særligt vigtige?
• Er kunden interesseret i solbriller, arbejdsbriller eller et ekstra par?
• Må butikken forberede udvalgte stel inden besøget?

#Før en kontaktlinsekonsultation

• Har kunden tidligere brugt kontaktlinser?
• Hvordan har komforten været?
• Hvor ofte ønsker kunden at bruge linser?
• Skal linserne bruges til sport, arbejde, fest eller hver dag?
• Hvad har tidligere gjort det svært at bruge kontaktlinser?

#Før reparation eller garantivurdering

• Hvilket produkt drejer henvendelsen sig om?
• Hvornår er det købt?
• Hvad er problemet?
• Kan kunden vedhæfte billeder?
• Ønsker kunden reparation, vurdering eller blot at blive kontaktet?

Kunden kan besvare relevante spørgsmål hjemmefra, så medarbejderen kan forberede sig inden aftalen.

#Mindre afhøring — mere rådgivning

Når kunden ankommer, skal svarene ikke læses højt som et spørgeskema. De skal bruges som et kvalificeret udgangspunkt:

"Jeg kan se, at du især oplever problemer sidst på arbejdsdagen, og at du skifter meget mellem skærm og møder. Lad os begynde dér."

Sådan en åbning ændrer hele samtalen. Kunden oplever:

• at medarbejderen er forberedt
• at svarene faktisk er blevet læst
• at tiden bliver brugt på det, der faktisk betyder noget
• at rådgivningen tager udgangspunkt i kundens hverdag
• at butikken arbejder sammenhængende

Kunden mærker forskellen, når medarbejderen allerede kender udgangspunktet. Det føles ikke som en formular. Det føles som at blive husket.

#Bedre viden giver mere relevant mersalg

Godt mersalg begynder ikke med at tilbyde mere. Det begynder med at forstå mere.

Når medarbejderen kender kundens hverdag, bliver anbefalingerne både mere relevante og mere naturlige:

• Meget skærmarbejde kan gøre arbejds- eller skærmbriller relevante.
• Meget bilkørsel kan åbne en dialog om glas og løsninger til kørsel.
• Sport og fritid kan gøre kontaktlinser eller sportsbriller relevante.
• Ferier og udendørsliv kan gøre solbriller eller farveskiftende glas relevante.
• Skiftende hverdagssituationer kan vise, at ét par briller sjældent løser alle behov.
• Komfortproblemer med linser kan åbne for en anden linsetype eller en kontrol.

Det er ikke salgspres. Det er rådgivning, der matcher det, kunden allerede har fortalt om sin hverdag.

#Svarene følger kunden ind i OptikPartner

En besvarelse er kun værdifuld, hvis den lander det rigtige sted. Forms kan konfigureres til at:

• finde en eksisterende kunde, når der er et sikkert match
• knytte besvarelsen til den kunde
• oprette en ny kunde, når der ikke findes et match
• overlade tvivlstilfælde til medarbejderens gennemgang
• bevare besvarelsen som en del af den relevante historik

Når OptikPartner med sikkerhed kan genkende kunden, følger besvarelsen den eksisterende kunde. Hvis kunden er ny, kan arbejdsgangen oprette kunden. Hvis oplysningerne kan tilhøre flere personer, træffer systemet ikke en risikabel beslutning — medarbejderen får mulighed for at gennemgå sagen.

Det er et bevidst valg. Automatisering må aldrig betyde ukritisk sammenlægning af kundedata.

#Samme høje serviceniveau — hver gang

En formular hjælper butikken med at huske de spørgsmål, der er vigtige for en bestemt arbejdsgang. Det giver:

• mere ensartet forberedelse
• færre glemte spørgsmål
• lettere onboarding af nye medarbejdere
• bedre overdragelse mellem kolleger
• mere sammenhængende service på tværs af lokationer
• mulighed for løbende at forbedre spørgsmålene

Formularen standardiserer forberedelsen — ikke rådgivningen. Optikeren skal stadig bruge sin faglighed. Forms sikrer blot, at medarbejderen begynder med et bedre og mere ensartet grundlag.

#Kundeservicen fortsætter efter besøget

Kunderejsen slutter ikke, når kunden går ud ad døren. En kort opfølgning kort tid efter besøget kan være forskellen på en lille tilvænningsudfordring — og en utilfreds kunde, der aldrig vender tilbage.

#Efter udlevering af nye briller

• Hvordan fungerer synet på afstand?
• Hvordan går tilvænningen?
• Er brillen behagelig at have på?
• Er der situationer, hvor løsningen ikke fungerer som forventet?
• Ønsker kunden at blive kontaktet?

#Efter en kontaktlinseprøve

• Hvor længe kunne linserne bruges komfortabelt?
• Var de lette at sætte i og tage ud?
• Oplevede kunden tørhed eller irritation?
• Passer linserne til de ønskede aktiviteter?
• Er der behov for en ny kontrol?

#Efter en synsprøve eller rådgivning

• Følte kunden sig forstået?
• Var forklaringerne tydelige?
• Er der ubesvarede spørgsmål?
• Ønsker kunden hjælp til næste skridt?
• Hvordan var den samlede oplevelse?

Værdien er ikke kun en tilfredshedsscore. Værdien er at opdage en kunde, der har brug for hjælp, før kunden bliver utilfreds eller vælger en anden butik.

Den bedste klage er ofte den, butikken opdager og løser, før kunden selv når at kalde den en klage.

#Kunden får en enklere oplevelse

Set fra kundens side handler Forms ikke om systemer eller integrationer. Det handler om, at hele forløbet føles enklere:

• Kunden kan svare i ro og mag
• Kunden kan finde de rigtige oplysninger hjemmefra
• Kunden kan vedhæfte billeder ved reparationer eller sager
• Færre gentagne spørgsmål i butikken
• En medarbejder, der virker forberedt
• Mere relevant rådgivning
• En tydelig mulighed for opfølgning
• En oplevelse, der hænger sammen før, under og efter besøget

Forms effektiviserer ikke kun butikken. Det forbedrer også kundens oplevelse.

#Begynd med en skabelon — og gør den til jeres egen

I skal ikke bygge alt fra bunden. Forms kommer med færdige skabeloner, som I kan tage i brug med det samme — eller tilpasse til jeres egen arbejdsgang.

Begynd med en færdig arbejdsgang, eller byg en formular fra bunden.

I kan:

• vælge en færdig skabelon eller begynde med en tom formular
• tilføje og tilpasse spørgsmål
• vælge obligatoriske og valgfrie felter
• bruge betingede spørgsmål, så kunden kun ser det relevante
• tilpasse titel, beskrivelse og afslutning
• tilføje logo og visuelt udtryk
• modtage billeder og andre vedhæftninger
• anvende tegnede underskrifter, hvor arbejdsgangen kræver det
• dele formularen via et offentligt link
• integrere den i en ekstern kundeoplevelse
• udgive nye versioner uden at ændre historiske besvarelser
• arkivere gamle formularer og finde historikken igen

Formularen skal passe til butikkens sprog og arbejdsgang — ikke omvendt.

#En platform til butikkens næste idé

Forms er bygget til mere end de formularer, der vises direkte i OptikPartner. Butikker, bureauer og udviklere kan også skabe deres egen kundeoplevelse — en kampagneside, en behovsanalyse på jeres eget website, en tabletoplevelse i butikken eller en app til en bestemt målgruppe — og lade svarene gå direkte ind i OptikPartners formularsystem.

Det betyder, at kreative idéer ikke længere skal leve i endnu et separat system, adskilt fra kundekortet.

I en kommende artikel viser vi, hvordan Forms kan bruges som fundament for jeres egne digitale kundeoplevelser — uden at svarene ender i endnu et separat system.

Forms forbinder forberedelsen før aftalen med opfølgningen efter besøget.

#Sådan kommer I i gang

Start ikke med at digitalisere alt. Vælg den ene arbejdsgang, hvor bedre information vil gøre den største forskel — og byg videre derfra.

Gode steder at begynde:

1. En formular før synsprøven
2. En opfølgning efter nye briller
3. En kontaktlinseevaluering
4. En reparationsformular med billeder
5. En behovsanalyse før brillekonsultationen

Forms er tilgængeligt for alle OptikPartner-kunder og kan aktiveres under Organisation → Plugins.

#En kunde, der oplever at blive husket

God kundeservice begynder ikke først, når kunden står i butikken. Den begynder, når kunden bestiller sin tid og får mulighed for at fortælle, hvad besøget handler om.

Og den slutter ikke nødvendigvis, når kunden går ud ad døren. En enkel opfølgning kan være forskellen på en mindre tilvænningsudfordring og en utilfreds kunde, der aldrig vender tilbage.

Forms samler de to sider af kunderejsen. Før aftalen hjælper det medarbejderen med at være bedre forberedt. Efter aftalen hjælper det butikken med at følge oplevelsen til dørs.

Resultatet er mindre gentagelse, mere relevant rådgivning og en kunde, der oplever, at butikken allerede kender udgangspunktet.

Vil I prøve Forms i jeres egen butik?

Aktivér Forms under Organisation → Plugins, vælg en skabelon, og begynd med den arbejdsgang, hvor bedre information vil skabe størst værdi.

Har I brug for hjælp til at vælge den første formular? Kontakt os, så hjælper vi jer med at omsætte jeres arbejdsgang til en enkel og brugbar løsning.