God kundeservice handler ikke om at huske alt.
Den handler om, at kunden ikke behøver at gøre det.
#Forestil dig det her
Du ringer til en virksomhed, fordi noget ikke er helt, som det skal være.
Du forklarer din situation.
Nogen lytter opmærksomt.
De lover at kigge på det.
Du lægger på med en god fornemmelse.
Dagen efter ringer du igen.
En anden medarbejder tager telefonen.
Det første, du bliver spurgt om, er:
"Kan du lige forklare, hvad der er sket?"
Så det gør du.
Igen.
Den samme ordre.
Den samme samtale.
Det samme løfte.
Det samme problem.
Der er ikke rigtig gået noget galt.
Men det føles alligevel, som om du starter forfra.
#Problemet er ikke menneskene
De fleste medarbejdere vil gerne hjælpe.
Udfordringen er, at de sjældent har hele historien.
Måske talte en kollega med kunden i går.
En anden bestilte nye glas.
En leverandør blev kontaktet.
En betaling blev rettet.
En opfølgning blev oprettet.
Hver brik findes et sted.
Bare ikke samlet.
Kunden ser ikke adskilte systemer.
Kunden oplever bare, at ingen rigtig ved, hvad der er sket.
#Forestil dig noget andet
Telefonen ringer.
Medarbejderen åbner kundens profil.
Før der overhovedet er sagt noget, er situationen forstået.
I stedet for at spørge, lyder det:
"Jeg kan se, du talte med Anna i går. Vi har kontaktet leverandøren, og vi venter på bekræftelse."
Samtalen ændrer sig med det samme.
Kunden skal ikke huske hver detalje.
Kunden skal ikke forsvare sig.
Kunden skal ikke gentage i går.
Samtalen fortsætter bare.
Præcis dér, hvor den slap.
#God software erstatter ikke god service
Den støtter den stille.
Mange tror, software skal gøre medarbejdere hurtigere.
Vi tror, den skal gøre samtaler nemmere.
Når informationen allerede hænger sammen, bruger man mindre tid på at lede.
Mindre tid på at stille de samme spørgsmål.
Mindre tid på at rekonstruere i går.
Og mere tid på at kigge på det menneske, der står foran én.
#Hver samtale bør fortsætte, hvor den sidste sluttede
En kunde er ikke en samling af aftaler.
Eller køb.
Eller abonnementer.
Eller noter.
En kunde er bare et menneske, der stoler på, at I husker.
Derfor har vi brugt år på at bygge OptikPartner op omkring én enkel idé:
Informationen bør ikke bo i hver sit hjørne.
Det bør kundeoplevelsen heller ikke.
For god kundeservice handler ikke om at vide alt.
Den handler om at vide det rigtige på præcis det rigtige tidspunkt.
#Én ting mindre for kunden at bære
Folk husker sjældent, hvilket software en butik bruger.
Men de husker altid, hvordan de blev behandlet.
At føle sig husket er en af de enkleste former for god kundeservice.
Og måske er det netop dét, teknologi skal være bedst til.
Ikke at erstatte samtaler.
Bare at sørge for, at de aldrig skal starte forfra.
Hos OptikPartner er vi optaget af de små øjeblikke, der får kundeservice til at føles ubesværet. Dette er ét af dem.
