#"Tryk 1, hvis du stadig ikke har fået hjælp"
Vi kender det alle sammen.
Du har et konkret problem og forsøger at kontakte en virksomhed. Men i stedet for et menneske møder du en chatbot, som ikke forstår spørgsmålet. Du bliver sendt rundt mellem de samme svar, mens telefonnummeret bliver sværere og sværere at finde.
Til sidst sidder du tilbage med følelsen af, at den nye teknologi ikke blev indført for at hjælpe dig. Den blev indført for at holde dig på afstand.
Derfor forstår vi godt, hvis ord som AI-assistent og digital support kan skabe en vis skepsis.
Betyder det, at det bliver vanskeligere at få fat i os? Skal alle spørgsmål først igennem en robot? Er personlig support langsomt ved at blive erstattet?
Hos OptikPartner er svaret enkelt: Nej.
Vi bygger ikke teknologi for at skabe afstand mellem os og vores kunder. Vi bygger den for at gøre hjælpen tilgængelig i flere situationer.
Du kan fortsat ringe til os, præcis som du plejer. Samtidig får du flere muligheder for at finde et hurtigt svar, oprette en sag og få hjælp direkte i OptikPartner.
Det er ikke mindre support. Det er et større sikkerhedsnet omkring din arbejdsdag.
#Hjælpen skal være tæt på det øjeblik, hvor spørgsmålet opstår
Forestil dig en almindelig dag i butikken.
Der er kunder på vej ind ad døren. En kollega har brug for hjælp ved kassen, og om lidt begynder næste synsprøve. Midt i det hele støder du på en funktion i OptikPartner, som du ikke bruger hver dag.
Du ved, at løsningen sandsynligvis er enkel. Du mangler bare det rigtige svar.
Måske har du ikke tid til at ringe lige nu. Måske vil du helst selv læse dig frem. Eller måske vil du stille spørgsmålet med dine egne ord og hurtigt komme videre.
Det er netop den situation, vores nye supportplatform er bygget til.
Supporten bor nu tættere på det sted, hvor arbejdet foregår. Her kan du søge i guides, spørge assistenten, oprette og følge en supportsag eller finde den personlige kontakt til os.
Du bestemmer selv, hvilken vej der passer til spørgsmålet og situationen.
#Praktiske guides – samlet ét sted
OptikPartner rummer mange muligheder, og ingen skal forventes at kunne huske dem alle.
Derfor har vi opbygget et stort katalog med praktiske guides om, hvordan OptikPartner bruges i hverdagen. De er skrevet til konkrete situationer frem for til tekniske specialister.
- Hvordan opretter jeg en supportsag med de rigtige oplysninger?
- Hvordan sender jeg en besked til en kundegruppe?
- Hvordan konfigurerer jeg online booking?
- Hvordan arbejder jeg med formularer og workflows?
- Hvad gør jeg, hvis noget ikke sker som forventet?
Målet er, at du hurtigt kan finde en guide, følge de relevante trin og fortsætte arbejdet.
Guides er især gode, når du gerne vil forstå en funktion i dit eget tempo, dele fremgangsmåden med en kollega eller vende tilbage til den senere.
Og kataloget er ikke færdigt. Det fortsætter med at vokse i takt med OptikPartner og de spørgsmål, vi møder fra jer.
#En assistent, der tager udgangspunkt i OptikPartner
Nogle gange ved du ikke, hvilken guide du skal lede efter. Du ved bare, hvad du forsøger at opnå.
Her kan den nye supportassistent hjælpe.
Du kan skrive dit spørgsmål med almindelige ord, som du ville stille det til en kollega:
- "Hvorfor blev mit workflow ikke kørt?"
- "Hvordan sender jeg en formular til kunden?"
- "Hvordan kan jeg se, om en handling er gennemført?"
Assistenten tager udgangspunkt i OptikPartners egne supportguides og finder den information, der passer bedst til spørgsmålet. Når der findes relevante kilder, kan du åbne dem og læse mere.
Det er en vigtig del af måden, vi har bygget assistenten på.
Den skal ikke bare levere et selvsikkert svar. Den skal hjælpe dig på baggrund af den viden, vi faktisk har dokumenteret. Hvis et svar ikke kan bekræftes ordentligt, skal assistenten ikke opfinde en forklaring. Så er næste skridt personlig support.
Assistenten kan give en hurtig første hjælp og gøre vores viden lettere tilgængelig. Men den er ikke en mur, du skal igennem for at få kontakt til et menneske.
#En supportsag, der husker sammenhængen
Ikke alle problemer kan løses med et kort svar.
Nogle gange skal vi undersøge en konkret situation. Måske skal du sende et skærmbillede, beskrive hvad du forventede, eller fortælle hvilke trin du allerede har prøvet.
Her kommer det nye supportsystem ind.
Du kan oprette en sag direkte i OptikPartner og samle de relevante oplysninger ét sted. Sagen bevarer dialogen, så både du og supportteamet kan se, hvad der er blevet undersøgt og besvaret.
Hvis du først har talt med assistenten, kan den seneste samtale tages med videre som udgangspunkt for en supportsag. Du får mulighed for at gennemgå oplysningerne, før sagen sendes.
Det betyder mindre gentagelse og et bedre udgangspunkt for den medarbejder, der skal hjælpe dig.
En supportsag er ikke blot en besked, der forsvinder ind i en fælles indbakke. Det er et tydeligt forløb, som du kan vende tilbage til og følge, indtil problemet er løst.
#Og telefonen? Den er her stadig
Nogle situationer løses bedst i en samtale.
Måske haster det. Måske er problemet svært at beskrive på skrift. Eller måske foretrækker du ganske enkelt at tale med et menneske.
Derfor fortsætter vi med at være tilgængelige på telefonen som hidtil.
Du skal ikke først bevise over for en assistent, at dit spørgsmål er vigtigt. Du skal ikke gennemføre en digital forhindringsbane for at få lov til at ringe.
Guides, assistent, supportsager og telefon er ikke konkurrenter. De er forskellige indgange til den samme hjælp.
- Et enkelt spørgsmål kan måske løses med en guide på to minutter.
- Et spørgsmål, du ikke helt ved, hvordan du skal formulere, kan begynde hos assistenten.
- En sag, der kræver undersøgelse, hører hjemme i supportsystemet.
- Og en samtale, der bedst foregår mellem mennesker, skal stadig kunne tages over telefonen.
God support handler ikke om at presse alle gennem den samme kanal. Det handler om at gøre den rigtige hjælp tilgængelig på det rigtige tidspunkt.
#Supporten skal også gøre OptikPartner bedre
Den nye supportplatform handler ikke kun om at besvare flere spørgsmål hurtigere. Den skal også hjælpe os med at forstå, hvor OptikPartner kan blive bedre.
Når bestemte guides bliver brugt ofte, fortæller det os, hvilke områder der kræver ekstra forklaring.
Når de samme emner ender som supportsager, kan det være et tegn på, at en arbejdsgang, tekst eller skærm ikke er tydelig nok.
Når en samtale ofte må gives videre fra assistenten til et menneske, kan vi undersøge, om dokumentationen mangler noget, eller om produktet kan gøre næste skridt mere forståeligt.
Vi ønsker ikke bare at blive bedre til at forklare vanskelige funktioner. Vi ønsker også at gøre funktionerne lettere at bruge.
Det skaber en løbende cirkel:
- Bedre guides giver bedre og mere præcise svar.
- Bedre indsigt i tilbagevendende spørgsmål giver bedre support.
- Bedre forståelse af friktion giver os mulighed for at forbedre brugeroplevelsen.
- Og en bedre brugeroplevelse betyder færre situationer, hvor du overhovedet har brug for hjælp.
Det er sådan, support kan blive en aktiv del af produktudviklingen – uden at gøre kunderne til testpersoner og uden at sende følsomme kundeoplysninger gennem assistenten.
Vi leder efter tilbagevendende mønstre og steder, hvor vi kan gøre det bedre.
#Mennesker og teknologi skal gøre hinanden bedre
Vi tror ikke på, at fremtidens support kun er menneskelig eller kun er digital. Den bedste support kombinerer begge dele.
Teknologien kan gøre viden tilgængelig, når spørgsmålet opstår. Den kan bevare sammenhængen i en sag og hjælpe os med at opdage områder, der bør forbedres.
Mennesker kan forstå nuancer, undersøge komplicerede situationer og tage ansvar, når et standardsvar ikke er nok.
Derfor er vores ambition ikke at flytte jer væk fra vores supportteam.
Ambitionen er, at I oftere kan få den hjælp, I har brug for, på den måde der passer jer bedst – og at vi samtidig bliver endnu bedre til at forstå, hvor OptikPartner skal udvikle sig.
#Hjælp på den måde, der passer til situationen
Søg i vores guides. Spørg assistenten. Opret en supportsag. Eller ring til os.
Målet er det samme, uanset hvilken vej du vælger:
Du skal hurtigt kunne komme videre – og du skal aldrig føle, at teknologien står mellem dig og den hjælp, du har brug for.
Bemærk: Supportassistenten bruger en ekstern AI-tjeneste. Undlad derfor at skrive følsomme kunde-, helbreds-, betalings- eller kontooplysninger i samtalen.
