Forestil dig formularer, der ikke bare samler oplysninger, men hjælper din butik med at reagere, følge op og skabe personlige kunderejser. Med formularer og workflows i OptikPartner kan du bygge intelligente forløb, der næsten føles som magi.
Denne artikel bygger videre på vores to første stykker om Forms i OptikPartner og hvordan I bygger jeres egen kundeoplevelse oven på Forms. Her ser vi på, hvad der sker efter et svar lander — når automatiseringen begynder at arbejde.
#Et lille øjeblik, der let kunne være blevet glemt
Line har haft sine nye briller i lidt over en uge.
Hun er glad for stellet. Det passer til hende, og kollegerne har allerede bemærket det. Men sidst på dagen føles brillerne ikke helt rigtige. De trykker en smule bag det ene øre.
Det er ikke alvorligt nok til, at hun ringer til butikken. Hun vil heller ikke være besværlig. Måske går det over af sig selv.
Så Line gør det, mange kunder gør: ingenting.
For optikeren betyder det, at et lille problem risikerer at forblive usynligt. Ikke fordi kunden er utilfreds med butikken, men fordi afstanden mellem at mærke et problem og faktisk kontakte nogen kan være overraskende stor.
Men denne gang sker der noget andet.
Line åbner butikkens korte opfølgningsformular. Den spørger ikke om alt muligt. Kun om det, der er relevant:
- Hvordan fungerer synet med de nye briller?
- Hvordan føles stellet?
- Er der noget, hun gerne vil have hjælp til?
Da Line svarer, at stellet ikke sidder helt behageligt, kommer et enkelt opfølgende spørgsmål frem. Hun beskriver problemet med få ord og sender formularen.
For Line tog det mindre end et minut.
For butikken satte det en hel kunderejse i gang.
#Formularen lytter. Workflowet handler.
Lines svar bliver ikke bare lagt i en digital bunke med navnet "feedback".
Formularen registrerer, at hendes oplevelse kræver opmærksomhed. OptikPartner forbinder besvarelsen med den rigtige kunde, og butikkens workflow opretter en konkret opgave til teamet.
Ikke næste måned, når nogen tilfældigvis gennemgår et regneark.
Nu.
En medarbejder ser opgaven og ringer til Line:
"Hej Line. Vi kan se, at dine nye briller trykker lidt bag øret. Har du mulighed for at kigge forbi? Så justerer vi dem selvfølgelig."
For butikken er det en lille handling.
For Line føles det som usædvanlig god service.
Hun behøvede ikke selv at forklare hele historien igen. Hun skulle ikke finde ordrenummeret eller huske navnet på medarbejderen, hun talte med. Butikken vidste, hvem hun var, hvorfor den kontaktede hende, og hvad næste skridt skulle være.
Det er her, formularer og automatisering bliver interessante.
Ikke fordi teknologien er synlig.
Men fordi omsorgen bliver det.
#Hvad nu, hvis ingen vigtige svar blev glemt?
De fleste virksomheder har allerede formularer.
En kontaktformular på hjemmesiden. Et spørgeskema efter et køb. Måske en PDF til reparationer eller et dokument, som kunden udfylder før en konsultation.
Problemet er sjældent selve formularen.
Problemet er det, der skal ske bagefter.
- Hvem læser svaret?
- Hvornår bliver det læst?
- Hvem skal følge op?
- Bliver oplysningerne knyttet til kunden?
- Og hvad sker der, når et bestemt svar kræver handling?
Traditionelt afhænger det af, at nogen husker det.
Med formularer og workflows i OptikPartner kan butikken i stedet beskrive sin egen intelligente arbejdsgang:
Når dette sker, og disse betingelser er opfyldt, skal OptikPartner gøre dette.
- Når en kunde efterspørger rådgivning, kan der oprettes en opgave.
- Når en besvarelse indeholder noget, teamet bør reagere på, kan den rigtige opfølgning sættes i gang.
- Når en formular er gennemført, kan det registreres på kundens tidslinje.
- Når et kvalificerende salg gennemføres, kan kunden få et relevant tag, så fremtidig kommunikation bliver mere personlig.
- Når et andet system skal involveres, kan workflowet skabe forbindelsen.
Det er ikke én fast proces, som alle butikker skal passe ind i. Det er et sæt byggeklodser, som gør det muligt at forme teknologien efter den måde, netop din butik arbejder på.
#En digital kollega, der husker de små ting
Forestil dig workflowet som en ekstra kollega.
En kollega, der aldrig glemmer at kontrollere, om en besvarelse kræver opmærksomhed. Som ikke mister en reparationshenvendelse i indbakken. Som altid får noteret, at en kunde har gennemført et vigtigt forløb.
Den kollega overtager ikke relationen til kunden.
Den sørger for, at et menneske får mulighed for at tage relationen videre.
Det er en vigtig forskel. Automatisering skal ikke få butikken til at føles mindre personlig. Den skal frigøre medarbejderne fra at holde styr på alle de små overgange, så de kan bruge tiden på rådgivning, faglighed og nærvær.
Når Line kommer ind for at få justeret sine briller, møder hun stadig et menneske.
Workflowet har blot sørget for, at mødet fandt sted.
#Fra én formular til helt nye kunderejser
Når man først begynder at tænke på formularer som begyndelsen på en handling — og ikke afslutningen på en dataindsamling — åbner der sig mange muligheder.
Reparationer og reklamationer. En kunde kan indsende en henvendelse hjemmefra, vedhæfte billeder og bekræfte oplysningerne. Formularen kan hjælpe med at samle den nødvendige dokumentation, mens et workflow sikrer, at teamet får en opgave, når sagen kræver gennemgang.
Kontaktlinser i prøveforløb. En kunde kan fortælle om oplevelsen med et prøvesæt. Positive svar kan bekræfte, at alt går som forventet, mens et svar, der kræver opmærksomhed, kan føre til personlig kontakt.
Ønsker til nye briller. En potentiel kunde kan udfylde en kort formular om ønsker og præferencer. Spørgsmålene kan tilpasse sig undervejs, så kunden kun møder det, der er relevant. Når kunden senere kommer ind i butikken, kan samtalen begynde med forståelse frem for standardspørgsmål.
Efter en synsprøve. Kunden kan dele sin oplevelse. Feedbacken bliver ikke kun til en gennemsnitlig score i en rapport. Den kan blive til reel handling, mens oplevelsen stadig er frisk.
Og det behøver ikke stoppe ved formularer. Et gennemført salg, en kundehændelse eller en oplysning fra et andet system kan blive starten på næste skridt i butikkens egen arbejdsgang.
Det spændende er derfor ikke én bestemt automation.
Det spændende er, at butikken selv kan begynde at tænke i forløb.
#"Hvis dette sker, hvad ønsker vi så at gøre?"
Det spørgsmål kan ændre meget.
- Hvis en kunde giver en lav vurdering, hvad ønsker vi så at gøre?
- Hvis nogen beder om at blive kontaktet, hvem skal så have opgaven?
- Hvis en formular viser, at en sag haster, hvordan sikrer vi, at den bliver set?
- Hvis en kunde har gennemført et bestemt forløb, hvor skal det så være synligt næste gang?
- Hvis et køb fortæller noget vigtigt om kundens behov, hvordan kan vi så bruge det til bedre service senere?
Svarene behøver ikke være avancerede. De bedste workflows begynder ofte med ét konkret øjeblik, hvor noget i dag kan blive glemt, forsinket eller afhængigt af en bestemt medarbejder.
Når det første forløb virker, opstår den næste idé næsten af sig selv.
- "Kunne vi også gøre det med reparationer?"
- "Hvad med opfølgningen på kontaktlinser?"
- "Kan vi reagere hurtigere på utilfredse kunder?"
- "Kan vi sikre, at alle i teamet arbejder efter den samme gode proces?"
Pludselig er digitalisering ikke længere et stort, abstrakt projekt. Det er en række små, intelligente forbedringer af den kunderejse, butikken allerede ønsker at levere.
#Innovation, som kunden kan mærke
Line tænker sandsynligvis aldrig over, at en formular oprettede et fund, eller at et workflow placerede en opgave hos den rigtige medarbejder.
Hun tænker bare:
"De opdagede det."
"De huskede mig."
"De tog kontakt, før jeg selv nåede at gøre det."
Det er måske den stærkeste form for digital innovation: teknologi, der ikke kræver opmærksomhed, men skaber en mærkbart bedre oplevelse.
Med OptikPartners formularer og workflows kan du begynde at bygge de forløb, som tidligere krævede huskesedler, regneark, manuelle beskeder og gode intentioner.
Ikke for at automatisere relationen.
Men for at sikre, at relationen aldrig bliver glemt.
#Hvilket øjeblik må jeres butik aldrig overse igen?
Begynd med ét svar. Én arbejdsgang. Ét sted i kunderejsen, hvor den rigtige handling på det rigtige tidspunkt kan gøre en forskel.
Så hjælper vi jer med at gøre det til et intelligent formular- og workflowforløb i OptikPartner.
Vil du læse mere om Forms som fundament? Start med Forms — bedre kundeservice før, under og efter eller se, hvordan I kan bygge jeres egen kundeoplevelse oven på Forms. Klar til en snak om jeres første workflow? Kontakt os.
